[et_pb_section fb_built=\u00bb1″ _builder_version=\u00bb4.27.8″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00bb4.27.8″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4″ _builder_version=\u00bb4.27.8″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00bb4.27.8″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb hover_enabled=\u00bb0″ global_colors_info=\u00bb{}\u00bb sticky_enabled=\u00bb0″]<\/p>\n
La mesa de ayuda de ITS es el punto \u00fanico de contacto para los usuarios de una empresa cuando algo de tecnolog\u00eda deja de funcionar: una casilla que no sincroniza, un acceso remoto ca\u00eddo, una impresora de red, un equipo que no arranca. Cada pedido entra como un ticket con prioridad asignada, tiempo comprometido y trazabilidad hasta el cierre, a trav\u00e9s de un portal en el que el cliente ve el estado de sus solicitudes sin tener que preguntar por tel\u00e9fono.<\/p>\n
ITS opera mesas de ayuda para empresas uruguayas desde 2005, bajo procesos certificados en la norma UNIT-ISO\/IEC 20000-1:2018. La atenci\u00f3n es principalmente en espa\u00f1ol, y el equipo cuenta con t\u00e9cnicos que atienden en ingl\u00e9s para las organizaciones que lo necesitan.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los proveedores vende niveles de servicio empaquetados: tres planes cerrados, y el cliente elige el que menos le disgusta. ITS trabaja al rev\u00e9s. Los acuerdos de nivel de servicio se dise\u00f1an para cada cliente<\/strong>, servicio por servicio, seg\u00fan qu\u00e9 tan cr\u00edtico es cada uno para su operaci\u00f3n.<\/p>\n El rango va desde tiempos de resoluci\u00f3n de dos horas<\/strong> para lo que no puede estar ca\u00eddo, hasta asistencia al siguiente d\u00eda h\u00e1bil<\/strong> \u2014NBD, por next business day<\/em>\u2014 para lo que puede esperar sin costo para el negocio.<\/p>\n Esa diferencia importa m\u00e1s de lo que parece. Un SLA \u00fanico y agresivo para todo se paga caro y se incumple seguido. Un SLA \u00fanico y laxo deja sin cobertura lo que de verdad duele. Definir el compromiso servicio por servicio es lo que hace que el acuerdo sea sostenible para las dos partes: el cliente paga por la urgencia que necesita donde la necesita, y el proveedor compromete lo que puede cumplir.<\/p>\n Al comparar propuestas de distintos proveedores conviene mirar qu\u00e9 mide exactamente cada n\u00famero, porque debajo de la sigla \u00abSLA\u00bb suelen convivir tres cosas distintas:<\/p>\n Un proveedor que ofrece \u00abrespuesta en 15 minutos\u00bb y otro que ofrece \u00abresoluci\u00f3n en 2 horas\u00bb no est\u00e1n ofreciendo lo mismo, aunque las dos frases parezcan comparables. Vale la pena pedir que cada n\u00famero diga cu\u00e1l de las tres cosas mide, y qu\u00e9 pasa si no se cumple.<\/p>\n La mesa de ayuda est\u00e1ndar de ITS opera en horario extendido, con guardia fuera de ese horario<\/strong>. Es el esquema que cubre bien la operaci\u00f3n de la mayor\u00eda de las empresas: los incidentes de usuario se concentran en la jornada laboral, y lo que aparece de madrugada suele ser de infraestructura, que es donde entra el monitoreo permanente.<\/p>\n Cuando la operaci\u00f3n lo requiere \u2014turnos rotativos, atenci\u00f3n al p\u00fablico fuera de hora, sistemas cr\u00edticos funcionando de noche\u2014 la cobertura se arma a medida. Es el mismo criterio que rige los SLA: se define seg\u00fan lo que el servicio necesita, no seg\u00fan un paquete cerrado.<\/p>\n Comprometer un tiempo es f\u00e1cil; demostrar que se cumple es otra cosa. La gesti\u00f3n de niveles de servicio es uno de los procesos que audita ISO\/IEC 20000, as\u00ed que en ITS la medici\u00f3n no es un agregado comercial: es parte del sistema que un auditor externo revisa todos los a\u00f1os. Cada ticket queda registrado con su prioridad, sus tiempos y su historial, y el cliente recibe informes de cumplimiento con datos y no con impresiones.<\/p>\n Y cuando un acuerdo no se cumple, no se resuelve con una disculpa. Un incumplimiento de SLA dispara un plan de acci\u00f3n y queda registrado como una no conformidad dentro del sistema de gesti\u00f3n certificado.<\/strong><\/p>\n La diferencia con una penalidad econ\u00f3mica es de fondo. Una multa compensa el incidente, pero no obliga a nada m\u00e1s. Una no conformidad exige an\u00e1lisis de causa, acci\u00f3n correctiva y verificaci\u00f3n posterior de que esa acci\u00f3n efectivamente resolvi\u00f3 el problema \u2014y todo eso queda documentado y expuesto a la auditor\u00eda externa anual. No se puede archivar en silencio.<\/p>\n Para empresas que necesitan atenci\u00f3n formal a sus usuarios sin sostener un equipo interno de soporte, y para organizaciones con un \u00e1rea de TI chica que quieren liberar a sus t\u00e9cnicos del primer nivel para dedicarlos a proyectos. Se contrata sola o combinada con monitoreo, respaldos gestionados y personal dedicado en sitio. Se contrata sola o combinada con monitoreo<\/a>, respaldos gestionados<\/a> y personal dedicado en sitio<\/a>.<\/p>\n Se dispara un plan de acci\u00f3n y el incumplimiento se registra como una no conformidad dentro del sistema de gesti\u00f3n certificado en ISO\/IEC 20000. Eso implica an\u00e1lisis de causa, acci\u00f3n correctiva y verificaci\u00f3n posterior de que la acci\u00f3n resolvi\u00f3 el problema, con todo documentado y sujeto a la auditor\u00eda externa anual.\u00a0<\/p>\n El tiempo de respuesta mide cu\u00e1nto tarda el proveedor en acusar recibo del ticket y confirmar que lo tom\u00f3. El tiempo de resoluci\u00f3n mide cu\u00e1nto tarda el problema en quedar efectivamente resuelto. Entre ambos suele definirse adem\u00e1s un tiempo de asistencia, que es cu\u00e1ndo alguien se pone a trabajar sobre el caso. Son tres compromisos distintos y no son intercambiables: al comparar propuestas conviene verificar cu\u00e1l de los tres est\u00e1 midiendo cada n\u00famero.<\/p>\n NBD son las siglas de next business day, siguiente d\u00eda h\u00e1bil. Es un nivel de servicio en el que el proveedor se compromete a asistir el caso durante la jornada laboral siguiente a la del reporte. Se usa para servicios cuya indisponibilidad no genera un costo inmediato al negocio, y permite reservar los compromisos m\u00e1s exigentes para lo que s\u00ed es cr\u00edtico.<\/p>\n El servicio est\u00e1ndar de ITS es de horario extendido con guardia fuera de ese horario, que es el esquema que se ajusta a la operaci\u00f3n de la mayor\u00eda de las empresas, porque los incidentes de usuario se concentran en la jornada laboral. Para operaciones que funcionan de noche o en turnos rotativos, la cobertura se arma a medida del cliente.<\/p>\n S\u00ed, y en general es lo recomendable. En ITS los acuerdos se dise\u00f1an servicio por servicio seg\u00fan su criticidad: un sistema que no puede estar ca\u00eddo puede tener comprometido un tiempo de resoluci\u00f3n de dos horas, mientras que algo que puede esperar se acuerda con asistencia al siguiente d\u00eda h\u00e1bil. Un \u00fanico SLA para todo, o resulta caro de m\u00e1s en lo que no lo necesita, o deja corto lo que s\u00ed importa.<\/p>\n Si quer\u00e9s evaluar una mesa de ayuda para tu empresa, escribinos a info@its.com.uy<\/a> o llamanos al +598 2623 4347. Revisamos tu volumen actual de incidentes y te proponemos un esquema de prioridades y tiempos ajustado a tus servicios.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=\u00bb4.27.8″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]Respuesta, asistencia y resoluci\u00f3n no son lo mismo<\/h2>\n
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Cobertura horaria<\/h2>\n
Qu\u00e9 incluye el servicio<\/h2>\n
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C\u00f3mo se mide, y qu\u00e9 pasa cuando no se cumple<\/h2>\n
Para qui\u00e9n es<\/h2>\n
Preguntas frecuentes<\/h2>\n
\u00bfQu\u00e9 pasa si ITS no cumple un SLA?<\/h3>\n
\u00bfQu\u00e9 diferencia hay entre tiempo de respuesta y tiempo de resoluci\u00f3n?<\/h3>\n
\u00bfQu\u00e9 significa NBD en un acuerdo de soporte?<\/h3>\n
\u00bfLa mesa de ayuda atiende las veinticuatro horas?<\/h3>\n
\u00bfSe puede tener distintos SLA para distintos servicios?<\/h3>\n
Hablemos<\/h2>\n